«Київстар» постійно працює над вдосконаленням якості обслуговування абонентів. Із розвитком мережі 3G та запуском нових продуктів врахування думок клієнтів стало ще більш важливим.
Для цього оператор впровадив нову систему багатоканального отримання зворотнього зв’язку від клієнтів.
Компанія побудувала систему Close Feedback Loop, яка дозволяє враховувати кожну оцінку та відгук абонента у роботі відповідних підрозділів. Її було запущено 1 червня.
Нова система дозволяє у режимі реального часу отримувати та опрацьовувати тисячі відгуків клієнтів щоденно. Після того, як абонент звернувся до компанії у будь-якій з точок контакту — через call-центр, центр обслуговування «Київстар», на сайте самообслуговування — або просто скористався послугами зв’язку, він отримає запрошення взяти участь в анкетуванні за безкоштовним номером 4035. Питання анкети стосуються як якості обслуговування у конкретній точці контакту, так і компанії загалом. Ці коментарі у реальному часі надходять керівникам та співробітникам, які безпосередньо відповідають за якість обслуговування та покращення клієнтського досвіду.
За перші півтора місяці 150 тисяч абонентів оцінили «Київстар». Компанія вже отримала близько 30 тисяч коментарів.
«Абоненти „Київстар“ високо оцінюють якість послуг та обслуговування, про що свідчить найвищий на телеком-ринку показник NPS (Net Promoter Score — показник готовності клієнта рекомендувати компанію), — відзначив Олег Косс, керівник департаменту клієнтського досвіду „Київстар“. — Для нас важливо зберегти та примножити цю довіру, що особливо важливо з огляду на стрімкий розвиток послуг в мережі 3G. Кожна оцінка та коментар абонента будуть обов’язково розглянуті співробітниками тих підрозділів, яких вони стосуються».
Обробка відповідей та відгуків дозволить «Київстар» ще краще розуміти очікування клієнтів, підвищувати стандарти якості обслуговування, вдосконалювати продукти і сервіси компанії.
