Центр обробки викликів ПАТ «Прикарпаттяобленерго», який розпочав роботу в тестовому режимі ще в листопаді минулого року, з січня 2011 працює на повну – цілодобово, без перерви та вихідних.
З початку року його працівниками опрацьовано близько п’яти тисяч дзвінків. З кожним місяцем роботи кількість звернень зростає. Створений з метою підвищення рівня обслуговування клієнтів, Call-центр в телефонному режимі надає безкоштовні інформаційно-консультаційні послуги.
Цікаво, що усі звернення, що надходять на телефонну лінію реєструються, а інформація про запити та споживачів зберігається.
Споживачі можуть здійснити дзвінок за телефоном 0 800 50 40 20 - безкоштовно зі стаціонарних телефонів на території України або за телефоном 0 342 59 40 20 - дзвінки оплачуються згідно діючих тарифів міського чи міжміського зв’язку.
Для покращення комунікації та задоволення потреб споживачів у районах області, у всіх філіях ПАТ «Прикарпаттяобленерго» поруч з інформаційними Куточками споживачів встановлено телефони, які дозволяють напряму зателефонувати у Call-центр.
На даний час в Центрі обробки викликів працює 13 людей. В день на зміні працює 3-4 диспетчери. Задля забезпечення ефективної роботи підрозділ активно співпрацює з технічними та енергозбутовими службами підприємства, отримуючи необхідну інформацію про діяльність компанії. Аналізуючи тематику звернень фахівці Центру визначають ряд питань, з якими найчастіше звертаються споживачі. Перш за все це відсутність електропостачання, нові тарифи, стан розрахунків, порядок оплати за спожиту електроенергію.
Також поширеними питаннями є порядок отримання технічних умов, доступу до мереж ПАТ, питання щодо якості електроенергії, дистанційних розрахунків за електропостачання тощо.
В скорому часі планується розширення функцій Центру обробки викликів, зокрема буде розпочато обробку не тільки голосових, а й смс-повідомлень та електронних листів.
Також у майбутньому для автоматизації обробки запитів клієнтів можливе використання інтерактивної інформаційно-довідкової системи (IVR), так званих голосових повідомлень. Тобто клієнти отримуватимуть типову довідкову інформацію по телефону в автоматичному режимі.
«В 2010 році при розробці Стратегічного плану ПАТ «Прикарпаттяобленерго» на 2011 - 2014 рр. було визначено один з головних напрямків компанії – клієнтоорієнтованість, - зазначила заступник директора з розвитку інвестицій, куратор проекту Наталія Пазюк. – Підприємство спрямовує свою діяльність на задоволення потреб споживача та підвищення рівня обслуговування клієнта. Створення нашого Call-центру є важливим кроком з реалізації стратегічного курсу компанії – це важливий крок на зустріч споживачам».
