Телефонні продажі в товарному бізнесі: як побудувати процес від заявки до прибутку

Для товарного бізнесу телефонні продажі можуть бути важливою частиною всієї комерційної системи. Оператор працює не лише з підтвердженням заявки, а й допомагає клієнту визначитися з покупкою, опрацьовує заперечення, пропонує додаткові товари та контролює подальший процес.

Головне — побудувати процес так, щоб кожен дзвінок мав зрозумілу мету, а результат можна було виміряти.

Чим телефонні продажі відрізняються від простого підтвердження замовлення?

Підтвердження замовлення — це лише один етап роботи.

Повноцінна телефонна обробка заявки може включати:

обробку заявки → консультацію → підтвердження → роботу із запереченнями → допродаж → оформлення доставки → повторну комунікацію → контроль результату.

Такий підхід дозволяє працювати не тільки з кількістю підтверджених замовлень, а й із середнім чеком, допродажами, викупом та маржею.

Чому швидкість першого дзвінка важлива для товарного бізнесу?

Чим більше часу проходить між оформленням заявки та першим контактом, тим вища ймовірність, що клієнт втратить інтерес, замовить аналогічний товар в іншому магазині або просто не відповість.

Тому для інтернет-магазину важливо мати процес, за якого нові заявки потрапляють оператору максимально швидко.

Особливо це актуально для товарного бізнесу, де клієнт часто залишає заявки одразу в декількох магазинах.

Що має зробити оператор під час першого дзвінка?

Завдання оператора — не просто запитати: «Ви підтверджуєте замовлення?».

Під час розмови потрібно:

• перевірити товар і кількість;

• уточнити актуальність замовлення;

• підтвердити адресу та спосіб доставки;

• відповісти на основні питання клієнта;

• з'ясувати, чи потрібна консультація;

• опрацювати сумніви;

• за можливості запропонувати додатковий товар.

Таким чином, оператор колл-центру стає частиною процесу продажу, а не просто технічним працівником, який передає замовлення на склад.

Чи потрібен окремий скрипт продажу для кожного товару?

Бажано мати окремі сценарії хоча б для основних категорій товарів.

Скрипт продажу має містити не тільки стандартне привітання. У ньому варто передбачити:

• характеристики товару;

• основні переваги;

• відповіді на типові питання;

• варіанти роботи із запереченнями;

• аргументи щодо ціни;

• правила допродажу;

• альтернативні товари;

• порядок завершення розмови.

При цьому скрипт не повинен перетворювати розмову на механічне читання тексту.

Як працювати із запереченням «дорого»?

Фраза «дорого» не завжди означає відмову від покупки.

Клієнт може порівнювати товар з конкурентами, не розуміти різницю між моделями або просто хотіти отримати додаткову інформацію.

Тому замість механічного зниження ціни оператору варто з'ясувати причину заперечення.

Наприклад:

• з чим клієнт порівнює товар;

• які характеристики для нього важливі;

• чи потрібна йому дорожча комплектація;

• чи є бюджетне рішення.

Такий підхід дозволяє зберегти продаж без непотрібних знижок.

Що робити, якщо клієнт каже «я подумаю»?

У цьому випадку не варто одразу завершувати розмову.

Оператор може уточнити, що саме клієнта зупиняє: ціна, характеристики, доставка, гарантія чи необхідність порадитися.

Якщо причина зрозуміла, оператор може надати додаткову інформацію або запропонувати відповідний варіант.

Іноді результат залежить не від агресивного продажу, а від правильно поставленого запитання.

Як працюють допродажі та upsell?

Допродаж — це можливість збільшити цінність уже створеного замовлення.

Наприклад, якщо клієнт купує основний товар, йому можна запропонувати:

• аксесуар;

• витратний матеріал;

• комплект;

• додаткову гарантію;

• товар-компаньйон.

Upsell передбачає пропозицію дорожчої або розширеної версії основного товару, якщо вона реально відповідає потребам клієнта.

Cross-sell — пропозиція додаткового товару, який логічно доповнює основну покупку.

Як робити допродаж і не втрачати основне замовлення?

Основне правило — спочатку потрібно отримати згоду на основну покупку.

Якщо клієнт уже сумнівається, нав'язування додаткового товару може призвести до втрати всього замовлення.

Тому якісний оператор повинен розуміти момент, коли допродаж доречний, а коли краще просто завершити підтвердження.

Для товарного бізнесу підтверджене основне замовлення часто важливіше за спробу продати додаткову позицію будь-якою ціною.

Які KPI потрібно контролювати в телефонних продажах?

Кількість дзвінків сама по собі мало що говорить про ефективність.

Для оцінки роботи колл-центру варто дивитися на комплекс показників:

• швидкість першого дзвінка;

• кількість оброблених заявок;

• відсоток додзвонів;

• апрув;

• кількість підтверджених замовлень;

• середній чек;

• частку допродажів;

• середню маржу;

• відсоток викупу;

• кількість повторних дзвінків;

• причини відмов.

Саме поєднання цих показників дозволяє зрозуміти, де в процесі виникають втрати.

Чому важливо контролювати не тільки апрув, а й викуп?

Можна мати високий відсоток підтвердження замовлень, але при цьому отримувати низький викуп.

Наприклад, оператор може переконати клієнта підтвердити замовлення, але якщо клієнт не забере посилку, бізнес фактично не отримає продаж.

Тому ефективність телефонних продажів потрібно оцінювати на всьому шляху — від заявки до фактичного отримання товару.

Навіщо колл-центру CRM?

CRM дозволяє об'єднати в одному місці заявки, статуси, історію комунікації та результати роботи операторів.

Для товарного бізнесу особливо корисними є:

• автоматична передача нових заявок;

• статуси замовлень;

• історія дзвінків;

• записи розмов;

• повторні дзвінки;

• контроль причин відмов;

• статистика по операторах;

• звіти за товарами;

• контроль допродажів.

Без CRM при великій кількості заявок складно контролювати якість обробки.

Чи обов'язково інтегрувати колл-центр із CRM магазину?

Для невеликого магазину частину процесів можна вести вручну, але зі збільшенням кількості заявок інтеграція стає значно важливішою.

Автоматична передача заявок дозволяє скоротити кількість ручної роботи та зменшити ризик помилок.

Сучасний аутсорсинговий колл-центр може працювати з популярними CRM та налаштовувати передачу статусів, даних і результатів дзвінків.

Коли власний відділ продажів починає бути складним у підтримці?

Проблеми часто виникають тоді, коли кількість заявок постійно змінюється.

Сьогодні магазину може бути достатньо двох операторів, а під час рекламної кампанії потрібно вже п'ять або десять.

Власний штат доводиться наймати та навчати заздалегідь, а при падінні обсягу частина менеджерів простоює.

Саме тому товарний бізнес часто розглядає аутсорсинг продажів.

Коли варто розглядати аутсорсинг колл-центру?

Аутсорсинг може бути актуальним, якщо бізнес:

• отримує багато заявок;

• запускає нові рекламні кампанії;

• має сезонні піки;

• хоче працювати у вихідні;

• не хоче самостійно наймати операторів;

• потребує швидкого масштабування;

• хоче звільнити власну команду від телефонної обробки.

При цьому важливо оцінювати не тільки ціну послуги, а й кінцеву економіку.

Як порівнювати різні колл-центри?

Перед підключенням варто порівняти не тільки тариф.

Потрібно уточнити:

• з яким типом бізнесу працює компанія;

• чи є досвід саме з товарними магазинами;

• як швидко обробляються нові заявки;

• чи є повторні дзвінки;

• як формуються скрипти;

• чи записуються розмови;

• які CRM підтримуються;

• які KPI надаються клієнту;

• як контролюється якість;

• як працюють допродажі;

• як компанія масштабує команду під навантаження.

Наприклад, SalesWave спеціалізується на товарному бізнесі та e-commerce, працює із підтвердженням замовлень, телефонними продажами, допродажами та CRM-інтеграціями.

Серед інших варіантів можна розглянути SellUp — компанію, яка працює із заявками товарного бізнесу, підтвердженням замовлень, допродажами та супроводом відправлених посилок.

Ще один варіант — eCall, аутсорсинговий контактний центр, який працює з вхідними та вихідними дзвінками, обробкою заявок, продажами та підтримкою інтернет-магазинів.

Чи однаковий підхід потрібен для всіх товарів?

Ні.

Продаж одягу, електроінструменту, товарів для дому, косметики або електроніки потребує різних сценаріїв.

Наприклад, для технічного товару клієнт може запитувати про характеристики та сумісність.

Для одягу важливішими можуть бути розмір, матеріал, колір та умови обміну.

Для товарів для дому значну роль можуть відігравати комплектація та додаткові аксесуари.

Тому хороший колл-центр для інтернет-магазину повинен адаптувати скрипт під конкретний продукт.

Як контролювати якість роботи операторів?

Одного прослуховування випадкових дзвінків недостатньо.

Контроль якості можна побудувати за кількома напрямами:

• перевірка дотримання скрипта;

• аналіз роботи із запереченнями;

• перевірка правильності оформлення замовлення;

• оцінка допродажів;

• аналіз причин відмов;

• контроль комунікації з клієнтом;

• порівняння результатів різних операторів.

Важливо дивитися не тільки на те, що оператор сказав, а й на кінцевий результат.

Як навчати операторів товарного бізнесу?

Навчання має включати не тільки текст скрипта.

Оператор повинен знати:

• сам товар;

• його характеристики;

• цільову аудиторію;

• основні переваги;

• типові заперечення;

• конкурентні альтернативи;

• правила доставки;

• умови гарантії та повернення;

• додаткові товари.

Чим краще оператор розуміє продукт, тим природнішою стає розмова з клієнтом.

Що робити з повторними дзвінками?

Не кожен клієнт відповість із першої спроби.

Тому система обробки заявок повинна передбачати повторні контакти.

Причини можуть бути різними:

• клієнт був зайнятий;

• не почув телефон;

• попросив передзвонити;

• хотів уточнити інформацію;

• не визначився з покупкою.

Повторна комунікація повинна бути системною, а не залежати від того, чи згадав оператор про заявку.

Чи потрібен колл-центр, якщо магазин уже має власних менеджерів?

Не обов'язково повністю замінювати власну команду.

Можна використовувати гібридну модель.

Наприклад, внутрішня команда займається складними клієнтами, VIP-замовленнями та нестандартними питаннями, а колл-центр бере на себе стандартну обробку заявок, підтвердження, повторні дзвінки та допродажі.

Такий формат дозволяє розподілити навантаження між командами.

Як оцінити економіку телефонних продажів?

Головне питання — не «скільки коштує дзвінок?», а «скільки прибутку приносить система після всіх витрат».

Для цього можна порівнювати:

вартість обробки заявки → кількість підтверджених замовлень → викуп → середній чек → допродаж → маржа.

Наприклад, якщо з 100 заявок після роботи операторів підтверджується 80, а після доставки частина замовлень не викуповується, саме фінальний результат покаже реальну ефективність процесу.

Тому порівнювати колл-центри тільки за ціною за заявку або дзвінок некоректно.

Які питання поставити колл-центру перед початком роботи?

Перед підключенням варто отримати конкретні відповіді:

1. З якими товарними нішами ви працюєте?

2. Скільки часу займає запуск?

3. Як швидко оператор отримує нову заявку?

4. Чи є повторні дзвінки?

5. Чи записуються розмови?

6. Які CRM можна інтегрувати?

7. Як формується скрипт?

8. Як контролюється якість?

9. Як працюють допродажі?

10. Які показники входять у звіт?

11. Як оплачується робота?

12. Чи можна масштабувати команду при збільшенні кількості заявок?

Чим конкретніші відповіді, тим простіше оцінити реальну модель співпраці.

Як зрозуміти, що телефонні продажі працюють ефективно?

Ефективність потрібно оцінювати комплексно.

Якщо після впровадження процесу збільшується кількість підтверджених замовлень, зростає середній чек, працюють допродажі, зменшується кількість втрачених заявок і контролюється викуп, телефонна обробка стає повноцінним каналом продажу.

Водночас не варто оцінювати операторів тільки за кількістю дзвінків.

Головне — результат, який ці дзвінки створюють для бізнесу.

Як постійно покращувати телефонні продажі?

Оптимізація повинна бути постійним процесом.

Можна регулярно аналізувати:

• причини відмов;

• записи дзвінків;

• ефективність різних скриптів;

• результати допродажів;

• конверсію окремих операторів;

• товари з найкращим апрувом;

• товари з низьким викупом;

• результати різних рекламних джерел.

На основі цих даних змінюються скрипти, навчання операторів та сама логіка обробки заявок.

Чи можна перетворити телефонну обробку заявок на повноцінний канал продажів?

Так.

Для товарного бізнесу телефонні продажі можуть бути не просто технічним етапом після реклами, а повноцінною частиною комерційної системи.

Повноцінний процес включає:

обробку заявки → консультацію → підтвердження → роботу із запереченнями → допродаж → оформлення доставки → повторну комунікацію → контроль результату.

А ефективність потрібно оцінювати за конкретними показниками: швидкістю реакції, апрувом, середнім чеком, допродажами, викупом та маржею.

Саме такий підхід дозволяє перетворити телефонну обробку заявок із допоміжної функції на повноцінний канал продажів.

Реклама