Спілкування з клієнтами — це дуже важливий аспект роботи співробітників кожної компанії, неважливо, спеціалізується вона на реалізації товарів або послуг. Від вміння правильно спілкуватись залежить обсяг прибутку компанії. Звичайно, краще, якщо керівник, менеджер або відповідальна особа пройшли повноцінні курси продажів, а персонал має чіткий скрипт побудови розмови та відповідні навички. У цьому матеріалі ми теж дамо корисні поради щодо правильного спілкування з клієнтами.
Канали комунікації у спілкуванні з клієнтами
Техніка спілкування з клієнтами може відрізнятися залежно від того, по якому каналу йде взаємодія. Це може бути:
- телефон;
- соцмережі;
- повідомлення в месенджерах і SMS;
- мобільні додатки;
- електронна пошта;
- відгуки на маркетплейсах;
- чат-боти.
Для всього цього розроблені різні алгоритми, але є й деякі правила, які залишаються загальними, попри те, яким каналом відбувається спілкування або навіть якщо воно йде під час особистого контакту.
Також, незважаючи на те, використовуєте ви технології спілкування з клієнтом по телефону або обробляєте відгуки, у вашій роботі повинна бути впроваджена CRM-система для автоматизації та зручності зберігання даних. Завдяки якісній систематизації даних ви можете швидко отримувати потрібну інформацію та формувати звіти.
Чому важливо правильно спілкуватися з клієнтами
Комунікація між клієнтом та співробітником повинна бути ефективною для обох сторін. Клієнт повинен отримати необхідні відповіді на запитання, а менеджер — утримати потенційного покупця або підтримати його лояльність для повторного звернення.
Коли встановлення контакту з клієнтом відбувається з порушеннями вироблених правил, внаслідок цього можуть виникнути непорозуміння та навіть конфліктні ситуації. Це викликає взаємне розчарування і повну втрату потенційного покупця. Щоб уникнути цих неприємностей, треба відповідально ставитись до таких контактів та виконувати ті правила, про які ми розказуємо далі.
Правила спілкування з клієнтами
Ці правила є загальними для всіх видів і каналів взаємодії. Вони не залежать від того, йде робота з клієнтами по телефону, у месенджері або у соцмережах. Хоча в останньому випадку відмічається деяке стирання меж офіційності та ввічливості.
Клієнтоорієнтованість у словах
Відповіді повинні бути ясними та короткими. Багатослівні пояснення нервують та втомлюють клієнтів. Відповідайте прямо та без балаканини, поважайте час співрозмовника. Дотримуйтесь наступних рекомендацій:
- Усі правила спілкування з клієнтами потребують показати свою зацікавленість, а не байдужість до потреб людини, яка звернулася до вас. Запитайте її про це, та про цілі звертання.
- Уважно вислухайте відповіді, приділіть увагу.
- Узагальніть все сказане та постарайтеся підібрати найбільш оптимальне рішення.
Ніколи не ставте себе вище за клієнта
Співрозмовник відчує поверхневе або зарозуміле відношення до себе через різні непрямі ознаки. Тож правила спілкування з клієнтами не рекомендують:
- відповідати односкладно, “так” чи “ні”;
- намагатися щось продати — не завжди звернення потенційного клієнта пов'язане з бажанням щось придбати;
- давати свідомо неправдиву відповідь — брехня сприймається гірше, ніж незнання.
Терпіння
Проявити нетерпіння легше за все, але завжди пам’ятайте — люди звертаються для вас за важливою для себе інформацією. Глибокий вдих допоможе зберегти спокій і не дати клієнту піти до іншого продавця.
Відкритість для зворотного зв'язку
Розумінню цього не навчить жоден шаблон розмови з клієнтом, але ви повинні знати, що ваші клієнти — найбільш досвідчені експерти у сфері своїх потреб та бажань. Прислухайтесь до них, щоб краще розбиратися у своїй цільовій аудиторії.
Чітке пояснення того, що ви маєте на увазі
Зосередьтеся ось на яких моментах:
- визначте мету розмови;
- з’ясуйте, чого хоче людина та чого бажаєте досягти ви під час комунікації;
- які нюанси треба обов’язково проговорити.
Чітке уявлення про предмет розмови допоможе зосередитись та правильно формулювати свої думки.
Висновок
Від знання, як правильно працювати з клієнтами, залежить кінцевий успіх всієї маркетингової кампанії вашої команди. Тому слід приділяти цьому достатньо уваги. Основні постулати спілкування: терпіння, ввічливість, прямота та зрозумілість. Але є ще дуже багато тонкощів, інформацію про які вам може дати експертний консалтинг продажів, на сайті Ракета Продаж. З допомогою справжнього професіонала ви зможете побудувати ідеальний алгоритм спілкування навіть у самих незвичайних та гострих ситуаціях.
Реклама
