Як спілкуватися з клієнтами

Спілкування з клієнтами — це дуже важливий аспект роботи співробітників кожної компанії, неважливо, спеціалізується вона на реалізації товарів або послуг. Від вміння правильно спілкуватись залежить обсяг прибутку компанії. Звичайно, краще, якщо керівник, менеджер або відповідальна особа пройшли повноцінні курси продажів, а персонал має чіткий скрипт побудови розмови та відповідні навички. У цьому матеріалі ми теж дамо корисні поради щодо правильного спілкування з клієнтами.

Канали комунікації у спілкуванні з клієнтами

Техніка спілкування з клієнтами може відрізнятися залежно від того, по якому каналу йде взаємодія. Це може бути:

  • телефон;
  • соцмережі;
  • повідомлення в месенджерах і SMS;
  • мобільні додатки;
  • електронна пошта;
  • відгуки на маркетплейсах;
  • чат-боти.

Для всього цього розроблені різні алгоритми, але є й деякі правила, які залишаються загальними, попри те, яким каналом відбувається спілкування або навіть якщо воно йде під час особистого контакту.

Також, незважаючи на те, використовуєте ви технології спілкування з клієнтом по телефону або обробляєте відгуки, у вашій роботі повинна бути впроваджена CRM-система для автоматизації та зручності зберігання даних. Завдяки якісній систематизації даних ви можете швидко отримувати потрібну інформацію та формувати звіти.

Чому важливо правильно спілкуватися з клієнтами

Комунікація між клієнтом та співробітником повинна бути ефективною для обох сторін. Клієнт повинен отримати необхідні відповіді на запитання, а менеджер — утримати потенційного покупця або підтримати його лояльність для повторного звернення.

Коли встановлення контакту з клієнтом відбувається з порушеннями вироблених правил, внаслідок цього можуть виникнути непорозуміння та навіть конфліктні ситуації. Це викликає взаємне розчарування і повну втрату потенційного покупця. Щоб уникнути цих неприємностей, треба відповідально ставитись до таких контактів та виконувати ті правила, про які ми розказуємо далі.

Правила спілкування з клієнтами

Ці правила є загальними для всіх видів і каналів взаємодії. Вони не залежать від того, йде робота з клієнтами по телефону, у месенджері або у соцмережах. Хоча в останньому випадку відмічається деяке стирання меж офіційності та ввічливості.

Клієнтоорієнтованість у словах

Відповіді повинні бути ясними та короткими. Багатослівні пояснення нервують та втомлюють клієнтів. Відповідайте прямо та без балаканини, поважайте час співрозмовника. Дотримуйтесь наступних рекомендацій:

  • Усі правила спілкування з клієнтами потребують показати свою зацікавленість, а не байдужість до потреб людини, яка звернулася до вас. Запитайте її про це, та про цілі звертання.
  • Уважно вислухайте відповіді, приділіть увагу.
  • Узагальніть все сказане та постарайтеся підібрати найбільш оптимальне рішення.

Ніколи не ставте себе вище за клієнта

Співрозмовник відчує поверхневе або зарозуміле відношення до себе через різні непрямі ознаки. Тож правила спілкування з клієнтами не рекомендують:

  • відповідати односкладно, “так” чи “ні”;
  • намагатися щось продати — не завжди звернення потенційного клієнта пов'язане з бажанням щось придбати;
  • давати свідомо неправдиву відповідь — брехня сприймається гірше, ніж незнання.

Терпіння

Проявити нетерпіння легше за все, але завжди пам’ятайте — люди звертаються для вас за важливою для себе інформацією. Глибокий вдих допоможе зберегти спокій і не дати клієнту піти до іншого продавця.

Відкритість для зворотного зв'язку

Розумінню цього не навчить жоден шаблон розмови з клієнтом, але ви повинні знати, що ваші клієнти — найбільш досвідчені експерти у сфері своїх потреб та бажань. Прислухайтесь до них, щоб краще розбиратися у своїй цільовій аудиторії.

Чітке пояснення того, що ви маєте на увазі

Зосередьтеся ось на яких моментах:

  • визначте мету розмови;
  • з’ясуйте, чого хоче людина та чого бажаєте досягти ви під час комунікації;
  • які нюанси треба обов’язково проговорити.

Чітке уявлення про предмет розмови допоможе зосередитись та правильно формулювати свої думки.

Висновок

Від знання, як правильно працювати з клієнтами, залежить кінцевий успіх всієї маркетингової кампанії вашої команди. Тому слід приділяти цьому достатньо уваги. Основні постулати спілкування: терпіння, ввічливість, прямота та зрозумілість. Але є ще дуже багато тонкощів, інформацію про які вам може дати експертний консалтинг продажів, на сайті Ракета Продаж. З допомогою справжнього професіонала ви зможете побудувати ідеальний алгоритм спілкування навіть у самих незвичайних та гострих ситуаціях.

Реклама


21.05.2024 857
02.06.2025
Лука Головенський

Про репресії радянською системою українських науковців та лідерів визвольних змагань, про навчання і наукові дослідження Українського Вільного Університету в Мюнхені та його місію української культурної дипломатії Фіртка поспілкувалася з Ларисою Дідковською.  

1262
28.05.2025
Вікторія Матіїв

Фіртка порозмовляла з Сергієм Галкіним — колишнім морським піхотинуем Феодосійського батальйону. Після окупації Криму Росією у 2014 році, медики виявили в нього пухлину. Чоловіка визнали непридатним до служби. Відтоді він активно займається волонтерством: допомагає українським військовим та надає юридичні консультації.  

982
25.05.2025
Олег Головенський

Фіртка підготувала «змішаний» рейтинг задекларованих зарплат місцевих посадовців, в який входять керівники рад та державних (військових) адміністрацій Івано-Франківщини та районів області.  

3396
23.05.2025
Вікторія Косович

Про методи викладання, сучасну школу історії та виклики професії Володимир Половський розповів журналістці Фіртки.

3303 7
21.05.2025
Тетяна Ткаченко

Про долю Центрального ринку, судові процеси, стихійну торгівлю та майбутні плани, журналістка Фіртки поспілкувалася з директором КП «Муніципальні Ринки» Мар’яном Слюзаром.

2608 1
19.05.2025
Катерина Гришко

Організаторам найбільшого в історії Івано-Франківщини наркобізнесу, що вражав масштабами та технологіями, винесли вирок. Під час судового процесу, який тривав майже шість років, відкрилися приголомшливі подробиці наймасштабнішого проєкту з марихуаною на Прикарпатті.  

3354

Світ змінився до невпізнаваності зі стрімким розвитком технологій ми наче живемо у майбутньому. І водночас існують традиції, яким сотні років. Одна з таких  релігійних традицій — це шанування мощей святих у християнстві.

228

Ані висока освіченість, ані шляхетна спадковість, ані залучення до незлобивих віровчень не породжують усвідомленого гуманізму «просто так».

373

Звичайно знаковою подією у християнській сім`ї є перша сповідь і причастя дитини, але  цю важливу сакральну подію  батьки часто нівелюють, зміщуючи акценти з важливого на другорядне.  

891

Поділ народів на «історичні» та «неісторичні» є ідейним спадком позаминулого століття. Історики кажуть, що методологічно він застарів. Певне, мають рацію. Попри це прихід Трампа продемонстрував, що певні історично «застарілі» та «архаїчні» речі здатні досить бадьоро та свіжо випірнати з минувшини.

1488
26.05.2025

На Івано-Франківщині триває посівна кампанія.  

1014
20.05.2025

Фіртка ділиться порадами та лайфхаками, які допоможуть зробити раціон більш корисним та збалансованим.

705
14.05.2025

На Івано-Франківщині оприлюднили підсумки збору сільськогосподарських культур у 2024 році.  

1061
29.05.2025

У четвер, 29 травня, християни відзначають Вознесіння Христове.  

641
25.05.2025

У Біблії немає вичерпного пояснення природи людської душі. Але вивчивши, як використовується у Святому Письмі слово «душа», ми можемо зробити певні висновки.

43951
19.05.2025

Старий сидів біля оазису, біля входу в одне близькосхідне місто. До нього підійшов юнак і запитав...

3360
14.05.2025

У сучасному світі християнські цінності, зокрема — вчення про чистоту до шлюбу, нерідко стають предметом дискусій. Але християнство залишається послідовним у своїй позиції: дошлюбні статеві стосунки — гріх.

1398
25.05.2025

Мурали або стінописи сьогодні не є чимось незвичним. У містах України, зокрема й в Івано-Франківську, на вільних стінах будинків час від часу з'являються різноманітні нові прояви вуличного мистецтва.  

35640 1
01.06.2025

Другий тур виборів президента Польщі відбувається після того, як жоден з 13 кандидатів у першому турі 18 травня не здобув більше половини чинних голосів.  

313
27.05.2025

Німеччина, а також Франція, Велика Британія та США більше не мають обмежень щодо далекобійної зброї для України.  

579
22.05.2025

Держсекретар США Марко Рубіо відмовився назвати лідера Кремля володимира путіна воєнним злочинцем.  

671
17.05.2025

Президент України Володимир Зеленський говорив з Президентом США Дональдом Трампом разом із Президентом Макроном, Федеральним канцлером Мерцом, прем’єр-міністрами Стармером і Туском.  

890